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ITパスポート令和5年度 問16
問16
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コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
- オペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
- ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- 受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- 電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
分類 :
ストラテジ系 » ビジネスインダストリ » ビジネスシステム
正解 :
エ
解説 :
質問の音声から意味や感情を推定し、適切な回答候補を選ぶ処理には音声認識や自然言語処理などを使えます。表現の違う質問にも対応でき、FAQ検索の精度向上につながります。
教材の画面表示、押した番号による振分け、電話番号をキーにした記録検索は、あらかじめ決めた手順や単純な照合でも実現できます。AIを活用した特徴が明確なのはエです。