ITパスポート 令和5年度 問36
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
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正解：ア
受付内容・回答・所要時間を記録すれば、頻出の問い合わせや時間のかかる対応を特定できます。その分析をFAQ整備や手順改善に使うのが適切です。
早期復旧には一時的な回避策も有効です。窓口の過度な分割は利用者を迷わせ、重要障害を受付順だけで扱うと事業への影響が拡大します。
正解：ア
受付内容・回答・所要時間を記録すれば、頻出の問い合わせや時間のかかる対応を特定できます。その分析をFAQ整備や手順改善に使うのが適切です。
早期復旧には一時的な回避策も有効です。窓口の過度な分割は利用者を迷わせ、重要障害を受付順だけで扱うと事業への影響が拡大します。