ITパスポート 令和5年度 問44
A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
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正解：ウ
対応可能時間はサービス品質の条件です。提供者と利用者が「24時間対応」と合意する文書はSLAで、提供方法に自動応答を含むことも明確にします。
SLMはサービス水準を合意・監視・改善する管理活動です。BCPは事業継続計画、NDAは秘密保持契約であり、対応時間の合意書そのものではありません。