ITパスポート 平成23年特別 問17

CRMは顧客との関係を把握し、適切な応対やサービスを提供して満足度を高める取組です。継続利用や信頼関係を通じて、長期的な価値につなげます。

購入動向の把握は手段、新規獲得やシェア拡大は関連する成果です。選択肢の中では、顧客関係を改善する中心的な目的を示す顧客満足度の向上が最も適切です。