ITパスポート 平成26年春期 問37
情報システムの利用者対応のため，サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
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正解：イ
インシデント対応では、利用者がサービスを使えない状態を早く解消することが優先です。根本原因が未解明でも、有効な回避策があれば復旧につなげます。
原因究明は問題管理で続けられます。連絡手段を一つに固定する必要はなく、状況の案内や解決済みの受付記録も必要です。解決まで情報を知らせない対応は適切ではありません。