ITパスポート 平成29年春期 問52

サービスデスクは利用者とITサービス提供側の窓口です。問合せを受け付け、内容を記録し、必要に応じて担当へ引き継ぐことが中心的な役割になります。

根本原因の除去は問題管理、変更の統制は変更管理、変更したソフトの展開はリリースなどの管理に関わります。受付窓口の役割と、その先の専門的な処理を区別します。