ITパスポート 令和5年度 問16
コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
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正解：エ
質問の音声から意味や感情を推定し、適切な回答候補を選ぶ処理には音声認識や自然言語処理などを使えます。表現の違う質問にも対応でき、FAQ検索の精度向上につながります。
教材の画面表示、押した番号による振分け、電話番号をキーにした記録検索は、あらかじめ決めた手順や単純な照合でも実現できます。AIを活用した特徴が明確なのはエです。