ITパスポート 平成25年秋期 問44
サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①～③のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合
- インシデン卜の平均解決時間
- 対応が終了していないインシデン卜の割合
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正解：エ
目標時間内の完了率は約束の達成、平均解決時間は対応速度、未完了の割合は滞留を示します。いずれもインシデント管理の評価に使えます。
一つの数値だけだと難しい案件の滞留などを見落とせます。完了・速度・残件という異なる面を組み合わせて評価します。